Minden vállalkozásnak elemi érdeke, hogy ügyfelei vagy vásárlói elégedettségét folyamatosan monitorozza. Egy fejlődni akaró vállalkozás nagy haszonnal tudja az így begyűjtött információt az ügymenet, a termékek vagy a szolgáltatások javítására fordítani.
A hagyományos módszerekkel végzett adatgyűjtő és adatelemző szolgáltatások azonban rendkívül időigényesek, és komoly szakmai felkészültséget igényelnek, ezért meglehetősen drágák. A mobilapplikációk elterjedésével azonban ezek a feladatok automatizálhatóvá váltak, és kis ráfordítással minden vállalkozás számára elérhetők.
Ebben a cikkben azzal fogunk foglalkozni, hogy hogyan lehet az Ügyfélkártya törzsvásárlói rendszerét, azon belül is a virtuális kártya applikációt a törzsvásárlói elégedettség mérésre használni. Hatalmas előrelépést jelenthet vállalkozása számára ennek az egyszerűen felépíthető hűségprogram-kiegészítőnek a bevezetése.
A cikk szerzője: az Ügyfélkártya csapata*. Ez a vásárlói hűség növelésére fejlesztett rendszer Magyarországon az egyik legtöbb partnerrel és tranzakcióval rendelkező hűségmarketing megoldás. A rendszer hagyományos, digitális és hibrid hűségprogramok kialakítására egyaránt alkalmas. Moduláris felépítésének köszönhetően rendkívül költséghatékony, ezért a kisvállalkozásoktól a nemzetközi nagyvállalatokig minden cég számára egyaránt versenyképes megoldásokat tud nyújtani. A rendszer legfontosabb elemeit az Ügyfélkártya honlap kezdőlapján foglaltuk össze.
A legáltalánosabban használt szakkifejezés erre a szakterületre az “ügyfélelégedettség mérés”, mivel ez egyidőben a szolgáltatásokra és az üzletekre is értelmezhető. De a szakirodalom sokszor ennek szűkebb értelmű verzióját használja “vásárlói elégedettség mérés” vagy “vevői elégedettség mérés” formájában. Ebben a cikkben elsősorban “törzsvásárlói elégedettség mérésről” lesz szó, mert az ismertetett módszerek egy törzsvásárlói rendszer részét képezik.
Az ügyfél / vagy vásárlói elégedettség mérés azt próbálja megállapítani, hogy egy vállalkozás ügyfelei milyen mértékben elégedettek a megvásárolt termékekkel vagy az igénybe vett szolgáltatásokkal. Ezen túl azt is magában foglalja, hogy általános értelemben mennyire elégedettek a márkával, a minőséggel és a kiszolgálás környezetével és színvonalával.
A pozitív elégedettségi index elérése azért fontos, mert az elégedett vásárló gyakrabban tér vissza illetve önként és díjmentesen reklámozza a márkát ismerőseinek. Ezáltal nagyobb lesz a forgalom és magasabb a profit.
A negatív értékelések ugyanakkor problémákat tárnak fel a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban, illetve előre jelzik az esetleges elvándorlást a konkurencia irányába.
Az Ügyfélkártya törzsvásárlói rendszerében több kedvező körülmény együttes hatása érvényesül, ami az adatok gyűjtését gyorssá, egyszerűvé, pontossá és költséghatékonnyá teszi:
A felelet-választós, pipálós vagy szabad szöveges mezőkből összeállítható digitális kérdőiveket a törzsvásárlók a törzsvásárlói okostelefon-applikációjukból, vagy asztali számítógépen a microsite-jukból érhetik el. A kérdőívek kitöltésére emailben hívhatjuk fel a törzsvásárlók figyelmét, akár közvetlenül egy vásárlás után, vagy valamilyen promóció keretei között.
A vásárlás utáni közvetlen értesítés sokféle eszközt ad a kezünkbe. Véleményeztethetjük a kiszolgálás kedvességét, mérhetjük a termékről kapott első benyomásokat, az üzlethelyiséggel kapcsolatos tapasztalatokat, érzéseket, illetve irányítottan rákérdezhetünk az esetlegesen felmerült akadályokra vagy visszatetsző jelenségekre. Kérhetünk tanácsot fejlesztésekre vagy változtatásokra.
A kitöltendő űrlap igény szerint több szintesre is kialakítható. Sietős ügyfeleinknek lehetőséget adhatunk egy gyors csillagos visszajelzésre, miközben felajánljuk nekik a lehetőséget, hogy véleményüket egy űrlapon vagy szöveges mezőben részletesen is kifejtsék. Ezáltal egyidőben mérhetünk általános elégedettséget, fogadhatunk részletekbe menő értékeléseket, szöveges kifejtéséket vagy felmerülő problémákról szóló bejelentéseket.
Az értékelő ügyfeleket többféle módon is jutalmazhatjuk. Egy általános értékelésért adhatunk jutalompontot, egy bővebb űrlapos visszajelzésért akár kedvezmény-kupont is, így motiválva a részletesebb adatszolgáltatást.
A beküldött adatok elemzése valós időben történik az űrlap admin-felületéhez kapcsolódó analitikai blokkon keresztül. Itt láthatjuk ahogy a beérkező adatok hogyan változtatják az egyes kiemelt mutatókat, mint az általános elégedettség vagy az ajánlói hajlandóság. Emellett lehetőség van részletes kimutatásokat építeni, amik az üzletünk profiljának megfelelően csoportosítják a számunkra legfontosabb adatokat.
Az egyes kritikus eseményekhez (pl. kiemelkedően rossz értékelés, hibajelentés vagy reklamáció) automatikus értesítőket köthetünk, amik rögtön eljuttatják a megfelelő személyekhez az információt. A reklamáció súlyát akár kosárérték vagy vásárlási gyakoriság alapján is szűrhetjük, hogy egészen biztosan tisztában legyünk az esemény valódi jelentőségével.
Olvashatunk számos történetet arról, hogy nagy globális cégek hogyan használták ezeket az eszközöket a felhasználói élmény javítására.
Az Apple az ajánlási hajlandóság részletes monitorozásával tudta felmérni, hogy milyen fontos a vásárlók elégedettsége szempontjából a szervizelési idők hosszúsága, vagy az online támogatás sebessége. Ezeknek a területeknek a fejlesztésével elérték, hogy ne csak maga a termék, hanem a használatához kapcsolódó felhasználói élmények is márkahűvé és ajánláskésszé tegyék a törzsvásárlóikat.
A Starbucks a meglévő szolgáltatásainak fejlesztéséhez használta az elégedettség-mérési űrlapokat. Ötleteket kértek be a vendégektől, amit később a széles közönséggel meg is szavaztatták, és a népszerű javaslatokat be is vezették. Ennek köszönhetően vezették be az ingyenes wifit, és a szezonálisan változó italkínálatot.
De mindez egy magyarországi kis-, és középvállalkozás számára is elérhető? Igen, mert az Ügyfélkártya rendszere kész modulokkal fel van készítve ilyen programok kialakítására. Nincs szükség egyedi fejlesztésekre, hosszú tervezési körökre, tesztelésekre vagy drága bevezetésekre. Mindez megoldható pár nap alatt, a meglévő ügyfélkör kreatív mozgósításával. Csak pár jól megvalósítható, életszerű, személyre szabott ötlet kell, és a hűségszoftver használatával rendkívül költséghatékonyan tudunk olyan látványos eredményeket elérni, amiket törzsvásárlóink is lelkes elismeréssel fognak fogadni.
*A honlapon található ismertető szövegek az Ügyfélkártya több évtizedes tapasztalataira épülnek, de a magas színvonal biztosítása érdekében bizonyos esetekben a szövegek írásához a mesterséges intelligencia segítségét is igénybe vettük.
Mielőtt kitölti ajánlatkérő űrlapunkat, kérjük olvassa el adatkezelési tájékoztatónk ide vonatkozó részét.