„Virtuális kártya”, „Virtuális vásárlói kártya”, vagy „Virtuális törzsvásárlói kártya”?
Amikor a magyar szóhasználatban virtuális kártyáról beszélünk, gyakran a virtuális bankkártya az, amire gondolunk. Ez egy egyszer használatos, időkorlátos, vagy ideiglenesen feltöltött virtuális bankkártya, ami lehet internetkártya, digitális kártya vagy webkártya is az egyes bankok szóhasználatában. A fogalom másik jelentése ugyanakkor a hűség-marketingből ismert törzsvásárlói kártya modern verziója, a virtuális vásárlói kártya.
A virtuális vásárlói kártya a klasszikus törzsvásárlói kártya virtuális verziója, ami a mindenki által ismert pontgyűjtő plasztikkártyák huszonegyedik századi igényeknek megfelelően felturbózott verziója. A virtuális vásárlói kártya mobiltelefonra telepíthető, ami a hagyományos műanyag kártyákhoz képest számos előnyt biztosít, mint például a folyamatos elérhetőséget, az interaktivitást, a biztonságot és sokoldalúságot. A szoftveres automatizációnak köszönhetően a virtuális vásárlói kártya a kis- és középvállalkozások számára is kedvező áron elérhetővé teszi a személyre szabott hűségprogramok indítását, miközben fejlettségével a multik igényeit is kielégíti.
Az Ügyfélkártya ezen utóbbi digitális törzsvásárlói marketing (digital loyalty marketing) szolgáltatást biztosítja, ezért a kártyát virtuális törzsvásárlói kártyának is lehet nevezni. A továbbiakban ennek a megoldásnak az előnyeit fogjuk kifejteni. Ha meg szeretné ismerni a törzsvásárlói kártyák minden lehetséges formáját, olvassa el itt a kártyafajtákról szóló oldalunkat.
A virtuális vásárlói kártyák előnyei
Mindenki ismeri azt a helyzetet, amikor a retikülben vagy zsebben dagadó pénztárca már nem tud több kártyát befogadni, és a tulajdonos kétségbeesetten próbálja kisakkozni, hogy melyiktől tud úgy megszabadulni, hogy ez ne lépje át a fájdalomküszöbét. Ennek a klasszikus rémtörténetnek vetett véget az okostelefonok elterjedése, mert azóta a kártyákat applikáció formájában a telefonon is tárolhatjuk. Ezáltal nemcsak, hogy nem hagyjuk őket otthon, de viszonylag korlátlan számban tudjuk őket felhalmozni.
Aki nem akarja teleszórni a mobilját a hűségprogram-appokkal, annak van egy jó hírünk: az Ügyfélkártya hamarosan elindítja multi-appját, amivel egyetlen applikáción keresztül lehet majd az összes kártyát és programot kezelni, függetlenül attól, hogy az Ügyfélkártya által biztosított hűségprogramról van-e szó vagy sem.
Tehát a virtuális kártya nem más, mint egy mobilra telepített törzsvásárlói kártya, amit egy úgynevezett progresszív web applikáció (PWA) formájában lehet a telefonra installálni. Ez pontosan úgy működik, mint bármely más applikáció, azzal az előnnyel, hogy nem szükséges hozzá Apple App Store vagy Google Play letöltés. Emellett helyet sem foglal, mert valós időben, a webről tölti le a tartalmakat. Hátránya viszont, hogy az üzenetküldési lehetőségei korlátozottabbak a hagyományos applikációknál.
De azon túl, hogy nem kell cipelni, mivel is kínál többet egy virtuális kártya? Röviden összefoglalva, a virtuális kártya sokkal intenzívebb vásárlói élményt biztosít, mert
- a márka vagy szolgáltató felülete mindig hozzáférhető, ezért megnövekszik az applikációban kiemelt termékekkel / szolgáltatásokkal töltött idő
- azonnali döntést tesz lehetővé, például egy virtuális kuponkatalóguson keresztül a vásárló kedvezményekre vagy ajánlatokra válthatja egyenlegét
- a kuponkatalógus és az akcióvadászat kiszolgálja a vásárlók játék-igényét, és kedvezményekkel jutalmazza elköteleződésüket (gamifikáció)
- kiterjeszti az azonosítás lehetőségeit: QR-kód vagy vonalkód is választható
- gyorsan, költséghatékonyan legyártható
- szinte nullára csökkenti az adminisztrációs bérköltségeket, mert mindezt az ügyfél végzi
- biztonságos, mert nehezen ellopható, és egyszerűen pótolható
- sok értékes adatot képez, amivel finomhangolhatjuk a stratégiánkat (adatmarketing)
- fizikai-virtuális hibrid módban is használható: tehát egyszerre lehet valakinek fizikai és virtuális kártyája, vagy egyes vevőknek plasztik törzsvásárlói kártyája, másoknak csak virtuális törzsvásárlói kártyája
- inaktív felhasználók megújítására is bevethető: akik azért nem használják a kártyájukat, mert elvesztették, azoknak automatikusan tudunk kiosztani virtuális kártyát, amit aztán tárolhatnak a mobiljukon
Miért biztonságosabb a virtuális vásárlói kártya, mint a hagyományos?
Egyrészt a virtuális kártyát nehezebb elveszteni. Ha mobil eszközünket elhagyjuk, megfelelő biztonsági beállítások esetén nagy eséllyel más nem férhet hozzá az alkalmazásainkhoz, és ezáltal a hűségkártyánk és az ott felhalmozott egyenlegünk is biztonságban van. Hagyományos kártya esetén ebből adódhatnak problémák.
Másrészt a kártya pótlása is sokkal egyszerűbb, mert az új eszközön csak újra kell telepíteni, vagy ha engedélyeztük a rendszerünk biztonsági mentését, automatikusan újra is települ anélkül, hogy bármit kellene tennünk. Ezen túl, ha valamiért mégsem férnénk hozzá az eredeti kártya adataihoz, kérhetjük a szolgáltatót, hogy a biztonságos azonosítás után adja meg újra a virtuális törzsvásárlói kártya hozzáférési adatait.
Hibrid törzsvásárlói kártyák: hogyan felelhetünk meg egyszerre több célcsoportnak?
Kizárólag virtuális kártyák bevezetése csak akkor ajánlott, ha a célcsoportunk magasan képzett, trendkövető fiatalokból áll. Például a The Body Shop kozmetikai cikk gyártó és értékesítő cég magyarországi leányvállalata ilyen megoldást kért az Ügyfélkártyától, amit sikerült is jól megvalósítani. Olyannyira, hogy a magyar leányvállalat nemzetközi díjat is kapott az Ügyfélkártya rendszerével létrehozott digitális hűségprogramért.
Viszont ha a célcsoportunk nem ennyire progresszív, érdemes abban gondolkodnunk, hogy hibrid kártyákat vezessünk be. A hibrid kártya azt jelenti, hogy a márka vagy a szolgáltató egyidőben hagyományos műanyag és virtuális vásárlói kártyákat is kínál az ügyfeleknek, idősebb vásárlóknak plasztikkártya, fiatalabbaknak virtuális kártya formájában, igényeiknek megfelelően.
Sőt arra is van lehetőség, hogy ugyanaz a felhasználó mindkét formát használja, és ha mondjuk kényelmesebbnek tartja a hagyományos hűségkártya használatot, de otthon felejtette, még mindig előkeresheti a törzsvásárlói applikációt a telefonjáról. Ez a virtuális mobil alkalmazások bevezetési folyamatát is elősegíti: a hagyományos kártyahasználók először a webes felületen tanulhatják meg a kuponkatalógus használatát, majd egy következő lépcsőben az appot telepítve már telefonjukról is tudják azt kezelni. Így frusztráció és lemorzsolódás nélkül tudjuk a törzsvevőket a mobilmegoldások irányába terelni.
Virtuális kártyával egy régi törzsvásárlói program is megújítható
A BioHair régi törzsvásárlói rendszerét cserélte le az Ügyfélkártya rendszerére. A régi rendszer sok inaktív plasztikkártyát tartalmazott, amiket már egy ideje nem használtak. Ezeknek a lemorzsolódott ügyfeleknek egy részét úgy sikerült újra aktiválni, hogy a hűségprogram kapcsolattartási email-címére egy reaktiválási kérést küldtünk ki, és az új kedvezményeket elfogadók számára automatikusan hoztuk létre az új virtuális kártyát, amit a telefonjukra telepíthettek. Ezáltal a régi ügyfelek új kedvezményekhez jutottak, a BioHair pedig visszanyerte inaktív törzsvásárlóinak egy részét.
A virtuális kártya egyidőben növeli az ügyfél-elégedettséget és a hatékonyságot
A fenti előnyök mind szolgálják a vevők elégedettségének növelését. Ennek legfontosabb közös fókusza az, hogy az ügyfélnek lehetőséget biztosít az önálló döntésre és cselekvésre. Ez a szabadság bizalmat szül, és cselekvésre sarkall. Nincs szükség az üzlet felkeresésére ahhoz, hogy bármilyen adatán változtasson, de akár egy pillanat alatt a programban való részvételét meg is szüntetheti. Ezáltal a törzsvásárló nem érzi magát kiszolgáltatottnak a rendszerrel szemben, és bátran használatba veszi a lehetőségeket, hogy kibontakoztassa benne a saját elképzeléseit, sajátjának fogja érezni a hűségkártya programot.
Az adu ász: a törzsvásárlói kuponkatalógus
Az elégedettség további növelésében lehet nagy segítségére a törzsvásárlói kuponkatalógus, mert itt maga dönthet arról, hogy milyen kedvezményekre vagy ajándékokra cseréli be megszerzett egyenlegét. Ugyanakkor a kuponkatalógus a kereskedőnek is jól jön: törzsvásárlóinak gyorsan értékesítheti felhalmozódott készleteit, exkluzív bevezető áron bemutathatja új termékeit, vagy megajándékozhatja leghűségesebb vásárlóit saját logós termékekkel. A márkázott termékeket maguk választó törzsvásárlók sokkal nagyobb valószínűséggel fogják azt használatba venni, mint azok a partnerek, akik karácsonyi ajándékként kapják meg őket. Ezek az ajándékok többnyire a gyerekjátékok között, vagy az adományboltban végzik.
És nem utolsósorban, a kuponkatalógus lehetőséget biztosít arra, hogy a kereskedő vagy szolgáltató megszabaduljon az egyik legproblematikusabb promóciós eszköztől, a százalékos kedvezménytől. A százalékos kedvezmény kétélű kard, egyrészt egyszerűségével bevonzza az érdeklődőt, ugyanakkor komoly veszélyeket is rejteget magában. Mivel a kedvezmény differenciálatlanul minden termékre vonatkozik, könnyen oda vezethet, hogy elfogyasztja a profitot. Ezzel szemben a kuponkatalógusba csak a cég által meghatározott termékek kerülnek egyedi kedvezményekkel, így biztosítani lehet, hogy az akció az ügyfélnek és a cégnek is kölcsönös előnyöket hozzon.
Mik a virtuális kártya hátrányai?
Ebből nincs túl sok, de azért érdemes végiggondolni, hogy a célcsoportunknak megfelel-e ez a megoldás. A hátrányok elsősorban abból fakadnak, hogy az idősebb generációk applikáció-kezelési készségei limitáltak. Ennek megfelelően a hátrányokat ezekbe a csoportokba sorolhatjuk:
- belépési küszöb: ha valaki nem használ applikációkat, vagy csak az előre telepítetteket kezeli, nehéz lesz vele megértetni a virtuális kártya használatának előnyeit
- felejtés: az inaktív felhasználók számára felidéződhet a márka a kártyatartó átlapozása során (ha még nem selejtezték le), ez az okostelefonon kevésbé valószínű
De ezekre is van megoldás: hibrid formában is kiadhatjuk a kártyát. Erről többet a hibrid kártyákról szóló bekezdésben olvashat.
Összegzés:
A virtuális ügyfélkártya magas szintű marketing megoldásokat tesz lehetővé, de elsősorban trendkövető, gyakorlott mobilfelhasználók elérésére ideális. Ezt a problémát hibrid kártyás törzsvásárlói programokkal lehet áthidalni, amik klasszikus plasztikkártyával és virtuális vásárlói kártyával egyaránt működnek.
