Hűségprogram és törzsvásárlói rendszer kialakítása

A legtöbb hűségrendszer-szolgáltató nem segíti a vállalkozókat hűségprogramjuk és törzsvásárlói rendszerük kitalálásában és megvalósításában, mert egy dobozos készterméket kínál. Ezeket a megoldásokat a felhasználónak kell megvalósítani és beüzemelni. Ha nincs a hűségmarketingben jártas kolléga, a kutatás és felkészülés sok időt fog igénybe venni. Az is nehézséget okoz, hogy ezen a területen még a tapasztaltabbak is nagyon könnyen hibázhatnak, ami nemcsak anyagi de arculati károkkal is járhat.

Az Ügyfélkártya rendszere nem csak szoftvert, de teljes támogatást is nyújt a koncepció kialakításától egészen a rendszer elindításáig, sőt azon túl is. Ismerje meg a teljes folyamatot, és döntsön a tökéletes biztonság és a több mint egy évtizedes tapasztalat mellett.

Tartalomjegyzék:

1. lépés: az igények felmérése
2. lépés: a tervezés
3. lépés: a kártya és a digitális felületek tervezése
4. lépés: jogbiztonság és GDPR megfelelőség vizsgálata és tanácsadás
5. lépés: a megvalósítás
6. lépés: a bevezetés
7. lépés: az elindítás
8. lépés: a működtetés

A cikk szerzője: az Ügyfélkártya csapata*. Ez a vásárlói hűség növelésére fejlesztett rendszer Magyarországon az egyik legtöbb partnerrel és tranzakcióval rendelkező hűségmarketing megoldás. A rendszer hagyományos, digitális és hibrid hűségprogramok kialakítására egyaránt alkalmas. Moduláris felépítésének köszönhetően rendkívül költséghatékony, ezért a kisvállalkozásoktól a nemzetközi nagyvállalatokig minden cég számára egyaránt versenyképes megoldásokat tud nyújtani. A rendszer legfontosabb elemeit az Ügyfélkártya honlap kezdőlapján foglaltuk össze.

1. A hűségrendszer bevezetésének első lépése: az igények felmérése

Minden hűségprogram a vállalkozás eddigi tapasztalatainak és igényeinek felmérésével kezdődik.Profilozással meg kell állapítani a lehetséges megoldások körét. Már ebben a lépcsőben szétágaznak a kereskedelem, szolgáltatások és vendéglátás területén javasolt megoldások, amiket egyéb tényezők alapján tovább kell finomítani.

Ez a részletezés egy rutin jellegű auditálással kezdődik. Feltérképezzük a működés alábbi körülményeit:

• tevékenységi kör(ök) megállapítása (pl. kiskereskedő, vendéglátó, viszonteladó, fodrász, optikus, edzőterem, stb.)
• vásárlás / szolgáltatás gyakorisága (ismétlődés mennyisége, periódusideje és apropója)
• az árrés mértéke (alacsony kiskereskedelmi árrés, magas hozzáadott értékű szolgáltatás, stb.)
• a cég- és tulajdonos-szerkezet tipizálása (mikro- és kisvállalkozás, üzletlánc, franchise, multi, stb.)
• értékesítési módszerek és incentívák (direkt, ügynöki, ajánlói, stb.)
• versenytársak és stratégiáik (a legsikeresebb minták áttekintése és a piaci rés keresése)
• üzlet típusa (web / fizikai)
• üzletek száma, jellege és elhelyezkedése
• vevők / célcsoport tulajdonságai (életkor, vásárlóerő, társadalmi réteg, képzettség, stb.)

Ezen túl tisztázni kell az eddigi tapasztalatokat és a jövővel kapcsolatos elvárásokat:

• eddigi kedvezményrendszerek
• sikerek, hibák, nehézségek
• eddig kihasználatlan lehetőségek
• a rendelkezésre álló eszközök (pénztárgépek, könyvelői / ügyviteli rendszerek, CRM)
• új rendszerrel kapcsolatos elképzelések
• más rendszerekkel való integráció szükségessége

2. lépés: a tervezés

A hűségprogram jellegét úgy kell kialakítani, hogy az illeszkedjen a cég meglévő marketing stratégiájába, vagy ha ez nem áll rendelkezésre, a lehető legnagyobb mértékben támogassa az üzletmenetet és a profitnövekedést. A tervezés során meghatározásra kerülnek:

• milyen marketing eszköz-készlettel fogunk dolgozni (online, offline, SMS, push, hírlevél, stb.)
• milyen törzsvásárlói modulokra lesz szükség (virtuális pontgyűjtő kártya, kuponkatalógus, kártyaszintek, analitika, infografika, ügyfélelégedettség-mérés, ajánló modul, jótékonysági modul, bérlet-modul, stb.)
• milyen kártyatípus a legmegfelelőbb a célközönség és a stratégia alapján (fizikai, virtuális vagy hibrid kártya, mobil app)
• milyen legyen az ügyfelek jutalmazásának módja (pontgyűjtés, százalékos kedvezmény, szintugrás, kuponozás, stb.)

A végleges konfiguráció az audit eredményétől, a marketing-büdzsétől, a piaci lehetőségektől és az elvárt haszontól is függ.

3. lépés: a kártya és a digitális felületek tervezése

Ha a program elméleti keretei és célja már kialakultak, jöhet a felületek megtervezése. Az alapszolgáltatások közé tartozik egy egyszerű alapmegjelenés megtervezése, de igény szerint egyedi grafikai tervezésre és kampány-arculathoz való igazításokra is van lehetőség.

A marketing-eszközökkel kapcsolatban tisztázzuk:

• a különböző típusú kártyák arculati elemeit
• a microsite vagy app megjelenését
• az egyes felületeken megjelenítendő adatok körét

4. lépés: jogbiztonság és GDPR megfelelőség vizsgálata és tanácsadás

Bár az adatvédelmi kérdések jelentőségét már sok cég felismerte, és tevékenységüket próbálják ennek megfelelően kialakítani, ez nem mindig sikerül. Mivel az Ügyfélkártya több mint 500 ügyfélnek segített már a megfelelő hűségprogram kialakításában, a cégben felhalmozódott értékes tapasztalat sok hibától és komoly biztonsági rizikóktól nyújt védelmet. Saját adatvédelemre specializálódott ügyvédeinkkel folyamatosan egyeztetjük a felmerülő problémákat, ezért megoldásaink a lehető legbiztonságosabbak. Ezt az értékes tudást a tanácsadás során az ügyfeleknek személyre szabottan adjuk át.

A GDPR-audit menete:

• adatvédelmi irányelvek áttekintése, személyes és érzékeny adatok fajtái
• gyűjthető és gyűjtendő adatok körének megállapítása
• érzékeny adatokra vonatkozó rendelkezések ismertetése
• az adatok lekérésének jogszerű és ügyfélbarát megoldásai
• adatvédelmi biztos kijelölése, feladatainak meghatározása
• adatvédelmi nyilvántartás meglétének ellenőrzése
• a megfeleléshez szükséges dokumentumok átadása

5. lépés: a megvalósítás

A teljes tervezési fázis lezárultával kezdődhet a megvalósítás, ami az alábbi lépésekből áll:

• felület programozása
• kártyák gyártása
• szoftver paraméterezése / beállítása
• adatok importálása más rendszerekből
• külső rendszerekkel való adatszinkronizáció létrehozása és tesztelése
• pilot üzemmód / indulás előtti tesztelés valós körülmények között

6. lépés: bevezetés

Bár ezen a készenléti szinten a szoftver maga már indításra kész, mégis érdemes még pár intézkedést megtenni, hogy a bevezetés a törzsvásárlók és a munkatársak szempontjából is zökkenőmentesen induljon.

Szükséges lesz megtervezni, hogy:

• hogyan, kinek és milyen marketing hordozókon hirdetjük a törzsvásárlói programot
• milyen szórólap szükséges, és hogyan érdemes terjeszteni
• milyen elérhető digitális marketing támogató csatornák kerülhetnek bevetésre
• mik azok a gyakori hibák és rossz gyakorlatok, amiket el kell kerülni a biztonságos működéshez

Ezeken túl az Ügyfélkártya stábja az indítás részeként biztosítja a szükséges oktatóanyagokat és igény esetén a rendszer-kezeléshez szükséges oktató videót, illetve egy felhasználói kézikönyvet. Az anyagok elkészülte után a dolgozók online vagy offline oktatásban részesülnek.

7. lépés: elindítás

Ha a szoftver minden funkciója túl van a tesztelésen, és a marketing gépezet is beindult, következhet a program elindítása. Az első napok problémamentes működése, és az esetlegesen fellépő váratlan hibák javítása kritikusan fontos, ezért:

• az első napokban kiemelt figyelemmel monitorozzuk a program működését
• ügyfélszolgálati munkatársaink munkaidőben segítséget nyújtanak a kisebb nehézségek megoldására
• ügyfeleink számára saját dedikált műszaki ügyfélszolgálatot, és kritikus hiba esetére 0-24 órás ügyelet is biztosítunk
• beállítás finomításokat, hibajavításokat végzünk

8. lépés: a működtetés

A program elindulása utáni hetekben érdemes időt szakítani az indulás kiértékelésére. A kiértékelés során bemutatjuk, hogy milyen kritikus paraméterekre érdemes hosszú távon figyelni, és hol lehet ezeket az adatokat megtalálni. Emellett konzultációs lehetőséget adunk az eredmények elemzésére, és javaslatokat teszünk javításokra vagy változtatásokra. A program sikeres elindítása után bármikor szívesen adunk tanácsot esetlegesen új modulok vagy megoldások telepítésére. Emellett folyamatos tájékoztatást adunk az új megoldások és funkciók bevezetéséről, és felhasználási lehetőségeikről.

Összefoglaló

Az Ügyfélkártya törzsvásárlói rendszer 2013-as bevezetése óta több mint 500 ügyfélnek segítettünk hűségprogramjának létrehozásában az egyszemélyes kisvállalkozótól a nemzetközi multinacionális cégekig. Nálunk a hűségprogram bevezetése nem csak egy szoftverhez való hozzáférés biztosítása, hanem egy tanácsadói és szoftver-fejlesztési folyamat, amelynek során az ügyfél paramétereinek és céljainak megfelelő egyedi rendszert hozunk közösen létre. Minden lépésnél segítjük az ügyfelet, mert közös érdekünk, hogy a program hibátlanul és sikeresen működjön.

Nálunk a megrendelőnek nem kell dzsungel-harcot vívnia az akadályok sűrűjében, amíg egy hűségprogramot megvalósít. Ügyfeleink egyetlen feladata, hogy a konzultációk során felajánlott lehetőségekről döntsenek.

A többit mi megoldjuk.

*A honlapon található ismertető szövegek az Ügyfélkártya több évtizedes tapasztalataira épülnek, de a magas színvonal biztosítása érdekében bizonyos esetekben a szövegek írásához a mesterséges intelligencia segítségét is igénybe vettük.