Ilyen egy Z generációs törzsvásárlói program: személyre szabott, gyors visszacsatolású, multi-platform, pozitív üzenetű, kortárs-csoportra fókuszált

Az 1997-2012 között született Z generáció tagjainak többsége már digitális eszközökkel a kezében nőtt fel, ezért nagyon magas technológiai elvárásokat támasztanak a kereskedők és szolgáltatók felé. Vásárlói hűségük elnyeréséhez olyan hűségprogramokra van szükség, amelyek már eleve mobil eszközökre lettek optimalizálva, és gyors jutalmazási körökkel kínálnak racionális és elérhető előnyöket. Digitális felkészültségük és környezettudatos vásárlási szokásaik miatt klasszikus plasztik helyett a virtuális kártyákat részesítik előnyben, és nagyra értékelik, ha a promóciók és ajánlások kifejezetten személyesen rájuk vannak optimalizálva.

Az alábbiakban összefoglaltuk, hogy hogyan lehet ilyen hűségprogramokat kialakítani, és hogy az Ügyfélkártya rendszerével hogyan lehet ezeknek a magas elvárásoknak megfelelni.

Tartalomjegyzék:

A cikk szerzője: az Ügyfélkártya csapata*. Ez a vásárlói hűség növelésére fejlesztett rendszer Magyarországon az egyik legtöbb partnerrel és tranzakcióval rendelkező hűségmarketing megoldás. A rendszer hagyományos, digitális és hibrid hűségprogramok kialakítására egyaránt alkalmas. Moduláris felépítésének köszönhetően rendkívül költséghatékony, ezért a kisvállalkozásoktól a nemzetközi nagyvállalatokig minden cég számára egyaránt versenyképes megoldásokat tud nyújtani. A rendszer legfontosabb elemeit az Ügyfélkártya honlap kezdőlapján foglaltuk össze.

1. A Z generáció tájékozódási és vásárlási szokásai

Az 1997 és 2012 között születettek az első olyan generációhoz tartoznak, akik már a digitális világban nőttek fel. Az okostelefont sokszor hamarabb vették a kezükbe, minthogy az első szót kimondták volna, már kisgyermekként tabletes appokkal játszottak, és önállóan nézték a videókat. Később a közösségi médiák használata legalább olyan fontossá és természetes vált számukra, mint a személyes kapcsolatok. Ez kihatott vásárlási szokásaikra is: a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos tájékozódást már eleve közösségi appokon és az interneten kezdik, sőt sokszor ott is fejezik be.

Ezért a Z generáció tagjai elvárják, hogy

a márkák, az üzletek és a szolgáltatók digitális felületei és hűségprogramjai zökkenőmentesen és a nap bármely órájában hozzáférhetők legyenek minden platformon keresztül
személyre szabott, vásárlási szokásaiknak és érdeklődésüknek megfelelő akciókat és jutalmakat kapjanak
ügyeiket gyorsan, ügyfélszolgálati kapcsolatfelvétel nélkül tudják intézni
könnyen és gyorsan elérhető pozitív élményeket biztosítsanak számukra
a hosszú távú programok helyett azonnali előnyöket kapjanak
a számukra kínált termékek kövessék a generációjuknak megfelelő trendeket

2. Személyre szabott hűségprogramok

Bár a hazai piacon még nem elterjedt, nemzetközi platformokon már találkozhatunk olyan hűségprogramokkal, amelyek lehetővé teszik, hogy kis méretű, azonos tulajdonságokkal rendelkező csoportokat hozzunk létre a vásárlóinkból. Így megfelelő célzással például egy kisállat-kereskedés a kutyatartóknak kutyaeledelt, a macskásoknak macskaalmot, a papagáj-tartóknak pedig vitaminokat vagy csőrélező játékokat kínálhat akcióban.

Egy ilyen komplex, személyre szabott hűségprogram kialakítása bonyolultnak tűnhet, azonban az Ügyfélkártya rendszerével mégis egyszerűen megvalósítható. A vásárlási paraméterek bármelyikét felhasználva létrehozhatunk olyan rutinokat, amelyek pontokat, kuponokat, százalékos kedvezményeket vagy elektronikus direktmarketing üzeneteket küldenek az ügyfeleinknek. Elérhetjük a régen elvesztett ügyfelek reaktiválását egy jól kiválasztott kedvezménnyel, vagy megjutalmazhatjuk a legnagyobb költés-egyenleggel rendelkező törzsvásárlóinkat exklúzív ajándékokkal. A kombinációs lehetőségek száma szinte végtelen, csak a megfelelő rutinokat kell kitalálni, a többi szervezési munkát pedig a rendszer elvégzi helyettünk.

3. Gyors reakcióidő: azonnali ügyintézés, jutalmazás

A legtöbb hűségprogram adminisztrációs terhekkel jár, ami a vállalkozás számára súlyos erőforrás-terhelést jelenthet. Nem csak az ügyfelekkel töltött idő, de a betanítás és a minőségbiztosítás is sok időt vehet igénybe. Az Ügyfélkártya előnye, hogy a törzsvásárlók saját adataikat a webes vagy mobilos applikáción keresztül azonnal módosíthatják, így megkímélik a vállalkozás erőforrásait.

A rendszer részét képező virtuális kuponkatalógus segítségével a vásárlók saját maguk válthatják pontjaikat kuponokra, ami lehetővé teszi számukra a vásárlás tervezését, és az akciók előzetes áttekintését. A pontok kuponra váltása azonnal átélhetővé teszi a megtakarítás örömét, ezáltal érzelmi reakciót, kötődést és márkahűséget válthat ki.

Ezen túl az ügyfelek jutalmazásának számos más módszere is rendelkezésre áll a fenti személyre szabott kampányoknál leírt módszerek segítségével, például adhatunk jutalmakat vásárlás, szintugrás, születésnap, üzletbe visszatérés, és számos más esemény esetén is.

4. Multi-platform elérés: fizikális, webes, appos, és hibrid megoldások egyidőben

Sok évtizedes múlttal rendelkező vállalkozás informatikai rendszerei mára elavultak, és a különböző webes és mobilos felületek összehangolása szinte megvalósíthatatlan feladatnak látszik. De kisvállalkozások is gyakran kerülnek olyan helyzetbe, hogy pénzügyi erőforrások hiányában nem tudják digitalizálni offline jól működő marketing programjaikat.

Az Ügyfélkártya rendszere a törzsvásárlói jutalmazás területén egy egységes, multi-platform megoldást kínál, ami a Z generáció számára különösen vonzó lehet. A hűségkártyák ugyanis a vásárlók igényeinek és felkészültségének megfelelően kiadhatók hagyományos plasztikkártya, virtuális kártya, applikáció és hibrid formákban is, amelyekkel egyidőben fizikális és appos kártyákkal is rendelkezhet egy ügyfél. A Z generáció számára ebben a legnagyobb előny a kártyamentesség, mert egyetlen telefon applikációval minden feladatot megoldhatnak a regisztrációtól az adatkezelésen, a pontgyűjtésen, a kuponvásárláson át egészen a beváltásig. Eközben környezettudatos magatartásukkal műanyag-szemét keletkezését is elkerülik, ami a generációs értékek között kiemelt szereppel bír. Így a környezet tisztább, Z generációs ügyfelünk pedig akár hűséges ajánlónk is lehet.

5. Pozitív társadalmi üzenet: ökológia és jótékonyság

A kártyamentességen túl további olyan szolgáltatásokat is kínálhatunk a Z generációnak, amik erősítik a társadalmi hasznosság érzését, és hozzájárulnak a közösségi szolidaritás és az ökológiai felelősségérzet növeléséhez.

Az Ügyfélkártya kifejezetten erre a célra fejlesztette ki adományozó modulját, aminek segítségével a törzsvásárló a saját pontjai után járó kedvezményeit jótékony célra ajánlhatja fel. A fenti példánál maradva, egy kisállat-üzlet dönthet úgy, hogy társadalmi felelősségvállalási kampányt indít. Ennek keretei között felajánlja ügyfeleinek a lehetőséget, hogy a vásárlásaik után járó pontokat egy állatmenhely számára ajánlják fel, amit a menhely százalékos kedvezményekre válthat be. Így például ha valaki saját maga számára nem kíván élni a hűségrendszer előnyeivel, felajánlhatja jótékony célokra. Ez a kampány az üzlet profiljának megfelelően tetszőlegesen lefordítható humanitárius vagy ökológiai célok támogatására is.

6. Fókuszban a kortárs csoport: influenszer-marketing

Végezetül érdemes kifejteni még, hogy milyen lehetőségeket rejt a Z generáció erős összetartozás-érzése. Mivel a generációs tapasztalat nagyon eltér a korábbi nemzedékek információszerzési szokásaival és életmódjával, a Z generáció rendkívül szkeptikus az idősebbekkel és a digitalizációban lecsúszó cégekkel és márkákkal szemben. Ezzel egyidőben a kortárs csoport véleménye hatványozottan érvényesül, és szinte minden döntési folyamatot befolyásol. Ez egy erős falat épít a generáció köré amiből ha kimarad az üzlet vagy szolgáltató, nehezen fog tudni marketing üzeneteket eljuttatni a digitális fiatalok számára.

Ennek a problémának az áthidalására használható az Ügyfélkártya influenszer modulja. A modul segítségével olyan egyedi azonosítókat generálhatunk, amelyek kedvezményekhez vagy kuponokhoz köthetők. Például egy influenszer a YouTube videójában bemutat egy QR-kódot, amivel kedvezményt lehet kapni, ha valaki a hűségprogramhoz csatlakozik. A QR kód beolvasása és a kapcsolódó nyilatkozatok elfogadása után egy virtuális kártya aktiválódik, ami már tartalmazza a kedvezményt, és az előre megadott módon beváltható. Ezzel a módszerrel mérhetővé válik az influenszer-kampány hatásfoka, és új, nehezen elérhető, ügyfeleket szerezhetünk vállalkozásunk számára. Az aktiváláshoz szükséges technológiai tudás bevetése kifejezetten növeli a Z generációs ügyfél számára a hozzáférés értékét, és hozzájárul ahhoz, hogy befogadja márkánkat vagy üzletünket nehezen megközelíthető világába.

Összefoglaló

A Z generáció technológiai beágyazottságának köszönhetően markánsan elkülönül a korábbi nemzedékek világától, és nehezen áttörhető kommunikációs falakkal veszi magát körül. Azonban egy megfelelően személyre szabott, egyszerűen kezelhető, gyors és konkrét jutalmakat kínáló hűségprogrammal elérhetjük ezt a réteget is. Ha a vállalkozás jellege kifejezetten nagy mértékben a fiatalokra koncentrál, a fenti megoldások egyedi konfigurációjából létrehozott rendszer szinte nélkülözhetetlen ennek a célcsoportnak az eléréséhez.

*A honlapon található ismertető szövegek az Ügyfélkártya több évtizedes tapasztalataira épülnek, de a magas színvonal biztosítása érdekében bizonyos esetekben a szövegek írásához a mesterséges intelligencia segítségét is igénybe vettük.